Introduction
Pour fidéliser ses clients, les entreprises doivent leur offrir une bonne expérience. Mais qu’entend-on par “customer experience” ou “expérience client” ? En quoi l’optimisation de cette expérience peut-elle être bénéfique pour votre entreprise, quelle que soit son activité (BtoB, BtoC, produits ou services) ? Nous vous expliquons tout cela dans cet article, en mettant en avant l’expertise de l’intégrateur Cloud Panthère, basé à Maurice.
Définition de la customer expérience
La customer experience désigne le ressenti et l’impression que vos clients ont de votre marque, tout au long de leur parcours d’achat (front office et back office). Elle commence au premier clic sur votre site internet et se termine à la réception du produit ou service acheté.
Importance de la customer expérience
Les clients ayant une bonne expérience ont plus de chances de revenir et de donner des avis positifs. Optimiser l’expérience client permet de réduire les sources de mécontentement de la part de clients insatisfaits.
Moyens d’optimiser la customer expérience
Il existe différentes manières d’optimiser l’expérience client en fonction de votre activité. Les marketplaces peuvent par exemple favoriser la personnalisation de leurs produits et réduire leurs retours. Les entreprises d’abonnement peuvent quant à elles réduire leur taux de désabonnement et augmenter la rétention. Les entreprises de service peuvent enfin augmenter leurs témoignages et recommandations, et réduire les plaintes.
Nous pouvons vous accompagner dans cette démarche pour adapter les solutions les plus adaptées à votre entreprise.
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